天貓交易規(guī)則遭質疑 中小賣家頻遭惡意訛詐 |
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發(fā)布時間：2012-11-12 10:00:43 |
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這些天,賣家林森一直重復做著一個噩夢:她的手機上不斷收到淘寶商城——天貓關于店鋪保證金不足的提醒,摸不著頭腦的她上線查看,發(fā)現店鋪一天之內遭到上百筆惡拍,賬戶上的十幾萬元保證金分文不剩。
被質疑的規(guī)則 林森是天貓商鋪上一家售賣進口木地板的老板。在天貓上,這類建材行業(yè)的生意并不好做。林森懷著“有生意就做一下,沒生意就賺吆喝”的心態(tài)在天貓上晃了兩年。 除了網店,林森還有一個實體商鋪。前段時間實體店倉庫要盤點,考慮到天貓上一直生意冷清,林森就把客服全部調去倉庫幫忙。2012年9月2日,林森突然收到天貓短信說店鋪保證金不足。她滿腹疑惑地上線查看,卻目瞪口呆。 短短幾天時間,天貓上竟然產生了27筆交易,這幾乎是她去年一整年的業(yè)績。但這些買家拍下之后沒有催促發(fā)貨,而是立即申請退款,理由不約而同的都是“賣家缺貨”。 林森蒙了,如果這些退款申請都能成立,退款金額將達3萬余元。按照天貓商城經營規(guī)則(下稱天貓規(guī)則),由于缺貨,除退還原款外,賣家還需賠付買家貨款的30%以作補償。這1萬多元的賠款將從林森在開店時繳納的15萬保證金中扣除。 系統顯示,5天來已有6筆退款成功,天貓系統已經從林森的保證金賬戶中扣掉近2700元賠付給買家。 當時的林森還是樂觀的,在她看來,這是很明顯的惡拍:“買家裝修買木地板一般都是幾十個平方米地買,而那27筆交易之中,都是一塊一塊地拍,拍完后馬上申請退款,理由都是缺貨,可是我們并沒有缺貨。” 但當林森滿懷信心地向天貓客服求助時,客服告訴她,按照天貓規(guī)則,林森只能自己聯系賣家協商解決。“他們明顯是惡意拍買,怎么可能協商出結果啊。”林森近乎絕望地向記者感嘆。 “這里的生意沒法做了,天貓竟不與我確認就直接扣掉保證金!面對這類事件,天貓最起碼應該有一個法律立場,而不是一味地用規(guī)則說事。”那天晚上,林森撤掉店里所有的商品,并決定待年底期滿之后,徹底退出天貓。 就類似事件,天貓日前在其新浪官方微博就商家遭遇訛詐進行了說明:經長期調查,并和廣大商家進行廣泛溝通和確認后,天貓目前已經有證據證明,有一批不法分子偽裝成消費者對合規(guī)商家進行訛詐。天貓將會根據平臺發(fā)展中遇到的種種新情況、新問題對規(guī)則進行修正與完善,盡力從各個階段減少惡意行為對商家的干擾。 盡管如此,與林森有相似遭遇的商戶還是越來越多,一個龐大的神秘訛詐團伙,已經瞄準了天貓上的買家們。 職業(yè)差評師的生意 除了林森所遇到的惡意買家外,天貓上還存在著一大批利用發(fā)票規(guī)則,對賣家進行發(fā)票訛詐的不法分子。 他們往往同時操縱多個賬號,在天貓上拍下一件物品后,不忙付款,先向店鋪客服咨詢能否開具發(fā)票,一旦得到“不開”或“沒有”的答復,就立即向天貓投訴。按照天貓規(guī)則,賣家一旦被投訴兩次,不但會被扣掉12分,還將面臨高達1萬元的罰款。 上個月,賣家兆豐就遭逢了3次這種類型的訛詐。“稍稍說錯一句話就有可能面臨投訴、舉報,而且完全處于被動狀態(tài)。”兆豐說,“提供發(fā)票的規(guī)定我們都懂,但是我們只是打印機壞掉了,說了暫時不能開發(fā)票,難道就是在拒絕嗎?” 兆豐最后決定拿出4000元與黑手們私了。因為一旦投訴成功,他就會被扣分、罰款,并在搜索中被屏蔽12天,這對他來說幾乎是不可承受之重。 “他們對淘寶規(guī)則太熟悉了,專門靠訛詐吃飯。”兆豐嘆息,“被投訴后的兩天之內,店鋪的流量和訂單跌了30%~50%,整整半個月都沒生意。” 記者通過搜索引擎,找到了一個職業(yè)差評師QQ群,以應聘者的身份加入后得到一份“職業(yè)差評師技術寶典”。 這份教程主要有三層內容,首先 “找肉”,循著有利用機會的天貓規(guī)則,找到存在漏洞的賣家;其次“獵肉”,將賣家違背天貓規(guī)則的證據截圖保留,然后向天貓投訴,在賣家主動聯系自己后,訛詐賣家;最后,“寶典”里還提到一些如何成功訛詐賣家的技巧。 這樣的職業(yè)差評師的收入能有多少呢?群里一個網名叫婷婷的人告訴記者:“成功一單掙100元沒問題,一個月收入少則數千,高的甚至可以達到上萬元。” 當記者假裝有所顧忌的詢問:“這樣做風險大不大?警察會不會找麻煩?”群主告訴記者:“哪天警察找你了,你就打死不承認,一口咬定賬號被盜,不是本人,法律有漏洞,我們玩的就是規(guī)則。” “小二”形同虛設?
“最近是不是又增加什么新騙術了,記得說出來大家分享下哦!” “除了信用卡、郵費、發(fā)票,你們還有其他被騙經歷嗎?” “這個問題要怎么回答才不違規(guī)?” “申訴惡拍成功啦,我稍后會發(fā)布成果和大家分享!” 以上的對話來自一個名叫天貓維權的旺旺群,這個群組由一些曾被訛詐過的賣家組成。每當碰到可疑情況,他們會在第一時間和群里的伙伴交流對策。 群主肖先生告訴記者,“能做的我們都做了。雖然在商戶遭到訛詐的時候,天貓也提供了申訴通道,但動輒就扣分、罰款的規(guī)則對店鋪影響太大,還不如直接給錢了事。” 其實,面對訛詐,商家還有另外一種選擇,那就是聯系天貓“小二”投訴。 “對待投訴,賣家首先要用積極的態(tài)度去跟對方溝通;雖然有時會受氣,不過為了投訴不成立,賣家還是要忍耐一下,收集對自己有用的證據,積極跟‘小二’聯系;天貓會做出公平公正的判罰的。”天貓公關部負責人顏喬告訴記者。 天貓“小二”是阿里巴巴[微博]內部及天貓商家對天貓工作人員的統稱。最初“小二”這個名字讓商家有種賓至如歸的感覺,但如今“小二”們在商家心中已經成為神一般的存在。 隨著天貓交易量的逐年攀升,“小二”們手中的權力也被逐步放大,擁有從監(jiān)督管理到處理投訴等多重權力。 盡管“小二”掌握著天貓賣家的生殺大權,但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步。隨著天貓規(guī)則愈加復雜,這些據悉平均年齡只有27歲的年輕人,面對層出不窮的新狀況,應對能力捉襟見肘。 “同一個問題咨詢10位‘小二’,往往會得到10個不同的答復。” 兆豐告訴記者。 “蒼蠅不叮無縫的蛋,如果賣家們加強員工管理和培訓,加大交易流程的規(guī)范力度,就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機會。當然,我們對‘小二’團隊的培訓一刻也不曾停止。”一位天貓客服部資深經理告訴記者。 天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺,它并不涉足物流、市場、采購等諸多環(huán)節(jié),當貨品和服務都不是天貓?zhí)峁?天貓如何做到統一標準,保證良好的用戶體驗呢? 于是,天貓強調消費者權益的規(guī)則應運而生,并從今年開始加強了執(zhí)行力度。天貓規(guī)定,一旦買家投訴成功,賣家就會被扣分、罰款,并且會在搜索中被屏蔽。對天貓商戶而言,一旦被扣掉分數,店家不但要面臨相應額度的罰款,更會被降低用戶評級,店鋪也存在被強行關閉的風險。 在很多賣家眼里,天貓規(guī)則一直含糊不清,他們幾乎每個月都能收到天貓規(guī)則調整的變更通知,然而無論他們怎樣去學習,仍只是在一次次騙局中吸取教訓。 對此,顏喬回應:“天貓正在逐步完善規(guī)則。而且每次規(guī)則發(fā)生變動,我們都會有彈出窗口或站內信等進行提醒。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團隊,此外,自動裁決系統也會有改進。” 大品牌賣家的盛宴
記者在采訪中發(fā)現,在天貓上受災嚴重的大多是一些中小賣家。這些賣家手上有點貨源,利用百十萬資金,建立了自己的公司和品牌,但對天貓規(guī)則運作并不十分老練。 而天貓的一些大型品牌賣家所受影響微乎其微。一位知情人士告訴記者,很多大型賣家都會受到天貓的“特殊照顧”,對于一些年銷售額達幾億的賣家會有一對一的“小二”專門為其服務,黑手們就很難偷襲成功。 “我有一個朋友經營著一個年銷售額能有兩億的大商鋪,他跟幾個‘小二’就很熟,我有幾次遇到麻煩,還是通過他聯系到‘小二’擺平的。” 上述知情人士告訴記者,“大戶都是爺,一個銷售額兩億的女裝店,一年到頭服務費、廣告費加起來,要付給天貓上千萬呢,天貓肯定得特殊照顧他們。” 這些數量上只占到20%的大賣家們,為天貓創(chuàng)造了80%的利潤。 電子商務分析師陳壽送告訴記者,“如果在某種程度上很多賣家的利益確實已經遭受到很大損傷,甚至影響到天貓的運營,天貓才會去修改規(guī)則。” 然而在天貓商城中,中小賣家不占少數。公開資料顯示,目前天貓有6萬商家,其中小型商家就有5萬。這一切都歸因于天貓的出身——脫胎于依靠中小賣家起家的淘寶。 “天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣家,而徹底打造成為大品牌王國。” 一位不愿具名的電商分析師告訴記者。“那些中小賣家曾使得天貓成為流量圣地,如今天貓的一些新規(guī)卻讓他們的生存越來越艱難,這有點過河拆橋的意思了。” 不過天貓對這一觀點顯然持否認態(tài)度。顏喬回應稱,天貓對商家沒有大小之分,只有誠信與否。天貓的規(guī)則對于所有商家都是平等的,只要商家能為消費者提供好的商品和服務,就能獲得更多的市場機會,這也是我們一直堅持的理念。 其實一直以來,打造品質之城都是天貓的目標,這背后則是一系列的門檻提升。日前,天貓更新了兩項收費標準,計劃從明年1月起將技術服務費和違約保證金上漲5倍到15倍。種種跡象表明,天貓規(guī)則越來越傾向于品牌賣家。 今年,越來越多的線下品牌開始走向線上。目前,全球十大運動品牌,9家已經進駐天貓開啟官方旗艦店。 “這些官方旗艦店在淘寶林立,其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽光。”一位業(yè)內人士告訴記者。 說到影響,該業(yè)內人士告訴記者,“這雖然與天貓往品牌大本營方向發(fā)展的目標相符,但卻不利于天貓長遠的發(fā)展,就像大的經濟體一樣,活力更多的是來自于微小企業(yè),當大商家壟斷天貓,廉價而生機勃勃的自由市場將不復存在。” |
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